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Quando quem fala também ouve

Imagine  a maior empresa brasileira. Saiba que ela é, também, a 12ª companhia de petróleo do mundo e possui seis subsidiárias, 40 unidades de negócio – sendo seis no exterior: Angola, Argentina, Bolívia, Colômbia, Estados Unidos e Nigéria – e três escritórios (Nova Iorque, Londres e Japão).

Juro que não estou falando de uma empresa fictícia para mera ilustração acadêmica. Alguns números relativos à operação da Petrobras no Brasil atestam suas dimensões: 92 plataformas, 14 refinarias, 15.390 km de dutos, 124 petroleiros, 7.020 postos e 102 aeroportos abastecidos. Ufa! Já deu para perceber que não estamos falando de uma empresa qualquer, né?

Já pensou em como deve ser difícil gerenciar todo o sistema de comunicação de uma empresa com esse porte e abrangência?

A comunicação Institucional da Petrobras é uma área formada por treze gerências . Além disso, cada unidade de negócio e cada área corporativa conta com uma agência de comunicação empresarial. Ou seja, no total, a Petrobras tem 52 gerentes de comunicação para manter todo o sistema de comunicação organizacional funcionando. Porém, temos de concordar que manter a uniformidade no discurso de uma empresa como essa é, no mínimo, um grande desafio.

Foi com esse desafio que Elza Maria Branco Jardim se deparou quando assumiu a gerência corporativa de comunicação interna da Petrobras em agosto de 1999. A principal necessidade era comunicar em um contexto de heterogeneidade e dispersão geográfica do público interno.

Até a criação da Gerencia Corporativa, as unidades de negócio não apresentavam um alinhamento estratégico de comunicação. Em outras palavras, todos falavam ao mesmo tempo e uma unidade não ouvia a outra, enfraquecendo o discurso, gerando fragmentação e, enfim, reduzindo a eficácia da Comunicação Interna.

A visão de gestão de Elza Maria foi considerar que não se pode gerenciar o todo por partes isoladas e não integradas e que a gestão dessa complexidade requer um projeto de parceiros dispostos a se corresponsabilizarem pelo gerenciamento.

Era preciso fazer a equipe de comunicação construir uma visão compartilhada sobre a realidade da Organização e criar um envolvimento comum sobre o papel, os desafios e os resultados esperados da Comunicação Interna da Petrobras. Ou seja, era preciso que a equipe de comunicação ouvisse a si mesma em todas as suas unidades antes de começar a comunicar para os mais de 130 mil profissionais da companhia.

A resposta para tal desafio foi a criação de um Comitê de Comunicação Interna composto por um representante (e um suplente) das 10 áreas de comunicação de subsidiárias, áreas de negócio e de serviços, centros de pesquisas, segurança, meio ambiente, saúde e recursos humanos.

Assim, reuniões mensais passaram a ser feitas e os locais de realização seguiam uma especíe de rodízio entre as áreas participantes a fim de ampliar o conhecimento de todos sobre a realidade de cada um.

A criação de um ambiente no qual todos podem falar e, principalmente, ouvir permite um estado de consciência do outro para melhor entender a complexidade da realidade ao nosso redor e possibilita o ato de cocriação de planejamento estratégico de comunicação que unifique um discurso forte capaz de sensibilizar e engajar o público interno por mais disperso que ele esteja. Em outras palavras, foi preciso, antes, promover o entendimento de quem fala para, depois, estruturar o discurso ao emissor final da mensagem.

Quer saber como isso pode dar certo em uma grande organização e conhecer os resultados encontrados pela gerente de Comunicação Corporativa da Petrobras? Não perca tempo e leia o capítulo 5 do segundo volume do livro “Comunicação Interna: A Força das Empresas” organizado por Paulo Nassar e publicado, em 2005, pela Aberje Editorial.

Vitor Balan

22 de maio – Dia do abraço

Mais uma data especial que deve ser comentada aqui no A Arte de Ouvir!
Dia 22 de maio é o Dia do abraço e isso merece um post.
Para que a comunicação interna seja realmente efetiva, precisamos abraçar a ideia de que nós, comunicadores, não somos donos da verdade e precisamos ouvir aquilo que nosso público tem a dizer. E, para desenvolver a habilidade de ouvir, o que devemos abraçar? A Arte de Ouvir preparou uma lista de coisas que acreditamos ser imprescindíveis:

– Abrace a inovação. Novas ideias sempre trazem novos resultados e nós sabemos que estagnação nunca é a melhor resposta;
– Abrace a diversidade. Opiniões distintas ajudam a encontrar o equilíbrio;
– Abrace a compreensão. Mesmo que não seja possível acatar a uma sugestão, compreenda o porquê ela foi dada e em que contexto surgiu;
– Abrace todas as ferramentas de comunicação interna que auxiliam no feedback do seu público. A opinião dos funcionários deve ter sempre um meio curto e prático de chegar até você;
– Abrace a paciência. É preciso tempo para ver as ações tomarem forma;
– Abrace a flexibilidade. Saber adaptar-se é a melhor arma para um comunicador;
– Abrace as mídias digitais. Esteja onde seu público está;
– Abrace a transparência. Dizer a verdade é o melhor caminho para que digam a verdade a você também;
– Abrace as metas e objetivos. Faça deles o norte de todas as suas ações;
– Abrace a descontração. Deixe as formalidades para as situações em que forem necessárias;
– E, finalmente, abrace a disposição. Seu público precisa de um ouvinte aberto a ouvi-lo.

E você, tem alguma sugestão de abraços para a gente? Mande a sua para @aartedeouvir. Estamos esperando!
Um abraço para todos os nossos leitores e aproveitem esse dia!

Estela Badajoz

Exemplo prático: Falha na relação empresa-funcionário

Uma curiosa situação ocorreu com um conhecido. Carlos estava com um amigo comprando uma entrada para um clube. Cada entrada custava R$ 30,00 e, assim, Carlos desembolsaria R$60,00 pelas duas entradas. Na hora de pagar, porém, o funcionário foi mais rápido:

– Num precisa pagar mais de uma entrada não moço. Eu passo os dois. (E, olhando para o colega) Você não viu nada disso! Não é pra contar pra ninguém, mas é que o clube andou dando uns desfalques comigo… E agora eles vão pagar!

Carlos e seu amigo entraram felizes por terem pagado apenas uma entrada. Quem não deveria ficar nada feliz com essa situação é o “comunicólogo”, que percebe claramente que há algo de errado na relação empresa-funcionário. Toda relação exige uma comunicação, uma troca de informações e o canal que media essa relação deve ser sempre de mão dupla. Afinal, o funcionário é apenas um elemento da empresa ou também o seu representante? Além de compor a empresa e fazê-la funcionar, o funcionário encarna muitas vezes o papel da empresa que é formado por seus valores, política e filosofia, refletindo uma imagem da mesma. Mais do que pertencer à empresa, o funcionário deve se sentir parte dela. E não foi isso o que ocorreu.

Se pensarmos bem, o clube provavelmente não perceberá a diferença da venda de algumas entradas a menos em seu orçamento. Ter dado um “desconto” ao Carlos foi uma forma do funcionário canalizar a raiva que sentia. Mas há outras coisas que ele pode fazer para denegrir a imagem da empresa, como espalhar esta ideia a outros tantos funcionários. Além disso, o funcionário deve se sentir satisfeito com o seu trabalho: isso lhe dará motivação para explorar todo o seu potencial e obviamente refletir uma boa imagem da empresa. De acordo com o Guia Vocês/SA-Exame – “As Melhores Empresas para Você Trabalhar do ano de 2008” a rentabilidade sobre o patrimônio das 150 empresas classificadas ultrapassa 18%, enquanto o retorno das 500 melhores listadas no anuário” Melhores e Maiores de 2008”, publicado pela revista Exame, gira em torno de 8%. Os dois índices trabalham com pesquisas de satisfação feitas com os funcionários. Logo, podemos dizer que quando mais satisfeito o funcionário estiver, maior a rentabilidade da empresa.

O melhor seria certamente ter cortado o mau pela raiz antes que essa situação ocorresse. Isso não significa que todos os dias o superior desse funcionário deveria pergunta-lo se a empresa o está tratando de maneira correta ou não, mas sim que os meios de comunicação interna estão sendo mal usados ou que não há uma abertura mínima do superior para conversar com o funcionário. Além desta conversa, o funcionário pode utilizar a caixa de sugestão do jornal mural ou a intranet. A sugestão ou reclamação deve ser processada, analisada e pensada para que o funcionário obtenha uma resposta o mais rápido possível. O superior do funcionário provavelmente não deu importância a sua insatisfação. Se o funcionário estivesse totalmente errado em seu comportamento e reivindicasse algo que a empresa jamais lhe daria provavelmente seria demitido depois de um processo de discussão e análise da situação, o que dificilmente ocorreria. Muitas vezes ele agrega algo positivo dando uma sugestão que pode surgir de uma insatisfação ou incômodo seu com a empresa. Ele é assim uma rica fonte de informações que, quando bem aproveitas, só trazem benefícios.

Referência:
http://revistavocerh.abril.com.br/noticia/conteudo_432191.shtml

Gabriela Hopf

Caro leitor e ouvinte,

 

Infelizmente, tenho uma má notícia. Este será o último post deste blog devido a desavenças internas no grupo. Chegou aos meus ouvidos que um de nossos membros, Vitor Balan, vai largar o curso para fazer moda na FAAP. Paralelamente, Estela Badajoz encontrou seu namorado a traindo com Vivian Arcanjo, que dizem as más línguas, era peguete de Rodrigo Sérvulo. É com pesar que informo que a situação tornou-se insustentável, pois eu, Vitória Barbara e Gabriela Hopf não podemos sustentar o “A Arte de Ouvir” sozinhas. Provavelmente, não haverá outra versão deste blog e, portanto, temo que este seja um adeus.

 
 
 
 
 
 
 
 

Dia da Mentira! Felizmente, hoje é primeiro de abril e tudo que eu disse acima era uma enorme mentira. O que pode começar como uma simples brincadeira como essa feita agora pode se tornar um grande emaranhado de falsas afirmações e declarações que pode levar a grandes confusões. Os resultados podem ser catastróficos e muito desagradáveis.

Este é um dos grandes problemas enfrentados pelas organizações atualmente: a chamada “rádio peão”. Boatos passados de boca a boca, que aumentam, gradativamente, conforme circulam e podem causar grandes estragos, dependo de sua repercussão dentro e fora do ambiente empresarial e, se não gerenciados efetivamente e rapidamente, podem até tornarem-se permanentes.

É muito importante que as empresas pratiquem o ato de saber ouvir que pode, com certeza, não só solucionar tais confusões com seus públicos, como também, evitá-las. Um relacionamento saudável e transparente, além de não abrir espaço para especulações entre os stakeholders, também os mantém satisfeitos, integrados e envolvidos no ambiente organizacional, fato que melhora exponencialmente sua produtividade.

Parece uma solução simples, mas não é tão fácil assim. Ouvir e ser ouvido exige prática e repetição, como qualquer outro exercício para se chegar à perfeição ou, pelo menos, quase isso. O diálogo deve ser diário e de igual para igual, pois só assim será efetivo.

Por isso, ouça e seja ouvido, fale e escute sempre, isso em todos os sentidos, pois, assim, todos saberão quem você realmente é, e não o que todos dizem ser.

Taciana Rettore